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餐飲業－曾記麻糬

	花蓮糬王 e 級行銷 一甲子的曾記麻糬，網路行銷開創新局 人活了一甲子通常是頭髮花白的時候了，而一家經歷一甲子的老店該是什麼樣子？位於台灣東部花蓮的曾記麻糬，就是一家歷久彌新，保留了傳統，搭上了現代化腳步的這麼一家老字號商店。

老招牌賦予新生命，花蓮名產e化行銷 台灣有很多有名的食品公司，都跟著台灣人一起成長。30幾歲以上的花蓮市人，都知道那位騎著腳踏車沿街叫賣紅豆麻糬的歐吉桑。是的，曾記麻糬在60年前，是由曾老先生很辛苦地牽著腳踏車，車上面載著手工的麻糬，以在花蓮市大街小巷大聲吆喝的方式販賣，當時，販賣的只有紅豆口味麻糬。 而自從女兒女婿創業經營後，又推出了花生口味，隔三年後又增加芝麻口味，再隔了一年則是增加了椰子口味，1999年5月，又再推出綠豆口味，現在有五種口味：紅豆、花生、芝麻 、椰子、綠豆。靠著年輕人注入最新的觀念，所以，曾記麻糬不但口味變多，而且，注入了企業化經營的觀念，除了有效率的管理、開設分店之外，還利用網路將這個花蓮名產推銷到台灣全省各地。 每天都有人透過網路購買麻糬 曾記手工麻糬的做法是：先將糯米洗淨磨成漿汁，接著再用布袋裝著，用石塊壓至七分乾，再以手工搓揉、拋摔至彈力十足後再入鍋蒸熟，涼了之後再加餡成為我們吃的麻糬。這樣精緻的手工當然會受到歡迎，也成為許多遊客去花蓮必買的禮物之一。 現在，台灣的民眾不論住在哪裡，只要想念花蓮的手工麻糬，馬上就可以透過網路訂購。曾記麻糬總經理董晟洲表示，透過自己網站，以及與Waiter餐飲網等的合作，現在平均每天都有訂單。因為曾記麻糬採用手工製作的關係，不能久放，所以這些訂單拿到後要馬上以快遞、空運，或是宅急便的方式送到消費者的手中。 不過，曾記麻糬更有企圖心地希望能做得更好，在現代年輕化的員工腦力激盪之下，曾記麻糬裝設了一條中華電信「雙向512」的線路，準備在今年透過網路做更多的服務，也希望透過網路創造更多的生意。 為什麼需要「雙向512」？ 至於為什麼要用到雙向寬頻的DSL網路，跟一般的ADSL有什麼不一樣？董晟州表示：第一，因為目前曾記麻糬在花蓮共有三家分店，而且POS系統已經架設起來，可以隨時check進銷存等資料，所以在分店與分店聯繫之間，需要較大的頻寬才能符合需要。 第二，董晟州並將曾記麻糬的網站改版，讓網友能夠更方便快速的與曾記麻糬溝通，此外，還採行線上刷卡購買的機制，方便24小時的訂購。未來，曾記麻糬會在網路上採用會員制方式，並且定期發電子報給網友。有這麼多想要做的事情，沒有一條足夠的頻寬可是很難做得到的！尤其即將要發送電子報，對於上傳的頻寬也會有需求。目前中華電信的「雙向512」一個月只要不到4000元，相對來說投資的成本算便宜的呢！ 老店透過網路歷久彌新 現在，不管是從曾記麻糬或是網站上面，都可以感受到曾記保留傳統與兼具創新的用心。目前網站正在改版當中，進版畫面有著古色古香的懷舊風格，加上影像與國樂配合的動畫，相信新功能完成後會更加令人期待。網站上面有許多資料，包括曾記麻糬與消費者的互動，各項最新活動的刊載等。老店好好利用新工具，可還真的有一番新風采呢！

曾記麻糬小檔案/ http://www.tzen.com.tw/

公司營運年數：	60年	資本額：	一千萬
員工人數：	20多人	會員資料：	目前並不多，今年會加強網站建設
使用線路頻寬：	總公司—中華電信「雙向512」DSL、分公司—中華電信512K/64K ADSL
企業e化主要方式：	內部資料e化、pos系統連接、架設網站提供產品訂購服務、網路行銷

　

餐飲業－上閤屋

	完全e化 輕鬆連鎖 上閤屋利用e化複製分店，成功建立連鎖店模式 愛吃日式料理及海鮮的老饕一定都到過上閤屋。走進上閤屋，琳瑯滿目的海鮮與各類食品多得令人感到目不暇給，店內的動線規劃以及自動濕紙巾的貼心安排、以及每區都有方便客戶使用的洗手台..等等，會讓你驚訝於上閤屋對消費者的用心。
實際上，上閤屋的成功除了體貼消費者用心之外，還有一個最大的秘密就是徹底的e化，這股e化的力量成為上閤屋成功複製分店、建立起連鎖店的一個重要因素。在經濟不景氣的情況下，上閤屋連宵夜場也總有顧客在門外大排長龍。上閤屋成功的背後到底有著怎麼樣的付出？秘訣是什麼？就讓我們一起來看看吧！

上閤屋e化的心路歷程 上閤屋發源於1990年永康街上的日本料理攤位，兩年後，也就是10年前的1992年，上閤屋正式遷駐店面。回憶當時的第一家店面，上閤屋董事長蔣正男表示，那時是電腦發展至386的時期，當時曾經為了整體資訊化系統的軟硬體設備，投資了新台幣一百多萬元，主要是運用在點餐結帳系統的部分。不過這一百多萬的投資並沒有成功的替上閤屋帶來正面的經營成效，反而可說是失敗。 失敗的原因主要有兩個：一個是當時內外場服務人員普遍年紀較大、學歷較低，對電腦多半陌生而且心態封閉，排斥感相當嚴重；其次是當時硬體設備普遍不成熟，那時候的電腦容量小、速度慢、容易卡紙，經常在餐廳客滿時當機，原本要提升效率的本意，反而被顧客怨聲載道。所以，那時候的一百萬雖然投資下去，最後卻是以忍痛拆機的情況收場。 那次失敗之後隔了幾年，台北民權店成立了，而當時的資訊化環境也比較成熟了，蔣正男覺得網際網路時代已漸漸來臨，電腦軟硬體也越來越成熟，由486到586，列表機、輸出機、至熱感應式列表機等等，而且價格也漸漸大眾化，每年從學校畢業的資訊人才也如雨後春筍般投入就業市場。所以在這個時候，蔣正男毅然決定在這家店裝潢的同時即把結帳、會計、領貨等作業系統都規劃進來，並細心思考三年前失敗所得到的經驗。這一次，上閤屋沒有再拆機了。 這次成功的經驗，成了往後上閤屋複製分店最主要的利器，六年當中複製了六家店。 分店與總管理處緊密連線，建立無紙化環境與企業神經系統 目前各分店透過網路與總管理處連線，主要連線的應用範圍包含出納會計系統、庫存管理系統、餐飲POS系統、人事出勤管理系統、企業VPN等。上閤屋網站規劃謝明宜表示，希望能夠建立起一個無紙化的環境以及所謂的企業神經系統。 在線路方面，上閤屋總管理處使用的是中華電信「雙向512」的線路，謝明宜表示，原本使用數據機連線，而現在在傳輸檔案以及時效的需求之下，將線路換成中華電信「雙向512」，而各分店則是使用中華電信512K/64K ADSL。 今年，上閤屋的網站也進行了改版，網站增加了線上訂位以及客戶回函等功能，更充分利用了這條中華電信「雙向512」的線路。 透過網路持續溝通客戶、內部員工及外部供貨商 資訊化除了讓整體的經營管理更加方便外，也加強上閤屋的客戶服務。上閤屋目前已經收集了5萬多筆的客戶資料，資料庫也預備由dos系統轉為windows系統。謝明宜表示，新版的網站裡，除了對於公司的簡介，每15天還會介紹新的菜色，以及簡單的食材來滿足喜歡美食也喜歡研究料理的顧客。而線上新設計的客戶意見表單，則會視客戶反應之情況由總管理處自行處理或是即時轉到各分店處理。 除了服務客戶之外，上閤屋的內部員工在資料傳遞、意見溝通等部份也都是透過網路進行。另外與進貨商的聯繫，尤其是與國外進貨商聯繫的時候，網路也扮演了重要的經濟、快速之角色。 目前上閤屋雖然擁有五萬多筆的客戶資料，但是上閤屋還未進行利用e-mail發訊息給顧客的行銷方式，謝明宜表示，主要是擔心發消息的美意變成客戶眼中的垃圾郵件，反而帶來不好的印象，所以還在考慮當中。 e化持續進行，建議同業不要因挫折而退縮 對於餐飲業的e化，上閤屋還在進行當中，蔣正男認為，現在科技已經相當成熟而且使用簡易，e化的流程及標準也漸漸明確，所以餐飲業要e化不會跟以前的上閤屋一般艱辛了；不過相對的，還沒進行e化的企業，生存空間將越來越小，這也是企業要留意的地方。 蔣正男對於上閤屋e化的努力從未鬆懈，最重要的是：並沒有因一次的挫折而退縮，就放棄了企業e化的動作，這個成功的重要關鍵或許值得所有的餐飲業者一同好好的思考！

上閤屋小檔案/ http://www.jogoya.com.tw/

創立時間：	1990年	員工人數：	超過1050人
經營範圍：	上閤屋餐飲連鎖，台北、台中、高雄、台南共有7家分店
使用線路頻寬：	總管理處--中華電信「雙向512」 分店--中華電信512K/64K ADSL

餐飲業－元組實業

　

	網羅群眾 線上溝通 元祖e網打盡消費者心聲 老字號糕餅業者元祖製"果"在商品方面不斷地推陳出新，印象當中，麻糬、雪餅、各式各樣的洋風和果子......。元祖總是會有令人耳目一新的產品出現。目前在台灣有24家門市、大陸約有200家門市的元祖實業，靠的就是由網路架起的細密網絡進行聯繫溝通。
近年來高層主管更加重視網路上消費者的反應，這些意見成了寶貴的第一手資料，作為管理階層改進產品時的參考。現在，就讓我們看看元祖在這些過程當中的思考及努力吧！

舉辦活動、發送電子報，持續與兩萬多名網路會員保持聯絡 元祖實業資訊部門主任陳俊華表示，食品行業並不是高科技產業，在整體的資訊化過程當中，最迫切需要的部分便是透過網路與會員相互溝通的成果。目前元祖會依據節慶以及特別活動，不定期地發送電子報並且在網路上舉辦各式活動，總共發行的份數約有兩萬多份。其中兩千筆左右的名單是網路上面直接收集的資料，其餘的則是由各分店收集來的資料。 元祖實業目前的轉型－新竹甘味屋(GANSO　SABO)及萬華Kaciya卡希雅果子屋，就是網友透過e-mail希望元祖能夠成立洋風的日式喫茶屋及Kaciya果子屋，讓消費者不用到日本就能享用道地的洋風和果子。 元祖所賣的產品與消費者的反應緊密相連，客戶的反應絕對是元祖內部修改產品的重要依據。以往，每個月都會有店長經營會報，會議當中店長會總結每一家店面由客戶那兒所得到的反應。而現在除了店長的報告外，從網路上獲得的意見更直接、也更即時，這正是為什麼元祖會那麼重視網路上的意見的原因。 陳俊華說，在網路上較能夠與消費者產生互動，例如目前元祖在網站上舉辦「最愛洋風和果子的票選活動」，就能夠隨時查看票選的狀況，瞭解網友所喜愛的商品為何。不過，類似像「在門市貼海報」的傳統行銷方式還是會進行，跟網路一起配合，以加乘的方式發揮行銷上更大的功效。 一年行銷預算2900萬，八月開始推動網路訂購 元祖一年編列的行銷預算是2900萬，主要是花在媒體廣告的部分。例如中秋節即將來臨，元祖又有一波廣告要宣傳。近年來除了電視、平面等廣告，元祖也會在網路方面加強行銷。八月份開始元祖的網路購物--「線上速購」上線，所以今年元祖的型錄上也會加強說明網路訂購的細節部分。未來則希望線上速購能夠替元祖省下更多的人力與時間成本。 未來會不會特別花預算來推動網路行銷的部分呢？陳俊華表示：元祖今年八月份開始邁入網路購物--「線上速購」，因為網路的會員屬於忠誠客戶，他們會定期上網看看元祖是否有新的產品訊息與活動公告。拿目前中秋節即將來臨的狀況來說，一天就有好幾千人連至該網站，元祖打算視中秋節這波網路訂購情況，再進一步調整網路行銷預算。 資訊化分析，彈性調整生產 元祖的各分店每天會將財務以及商品販售資料回傳總公司，營業部門每週及每月會將這些資料分析列出商品銷售排行，如此企劃及營業單位就可以藉這份資料讓生產單位調整生產的數量以及調整產品線。 未來，元祖還會利用網路達成對內對外溝通更快速的目標，利用網路了解消費者的心聲與需求，不只消費者有口福，也是企業資訊化正確的方向！

元祖實業股份有限公司小檔案/ http://www.ganso-corp.com.tw/

公司創立時間：	民國67年8月	公司目前員工數目：	170位左右
公司資本額：	1億
公司主要經營項目：	日式洋風和果子、日式喜餅、日式彌月禮、元祖雪餅禮盒、複合式餐飲－甘味屋、Kaciya－果子屋等…
使用網路頻寬：	512K/64K ADSL

餐飲業－休閒小站

	連線台灣 放眼世界 休閒小站利用網路全球佈局 珍珠奶茶可以說是台灣的名產，從城市到鄉村，街頭巷尾都有賣珍珠奶茶的蹤跡。休閒小站除了開起店面賣茶，更採企業化的經營，開連鎖店、徵加盟商，並且透過網路將觸角伸展到國外。從賣一杯珍珠奶茶開始，到全省400多家的加盟店，以及海外的業務，讓我們一起看看休閒小站e化的過程與想法！

透過網路建立與消費者的互動 休閒小站賣的是飲料，最直接面對的便是到連鎖店消費的客戶了，所以休閒小站特別重視透過網路與各個消費者溝通的方式。 看到休閒小站的網站，第一眼的感覺應該是輕鬆、活潑而富有朝氣，有著色彩豐富的動畫。內頁設計的沙灘、海鷗等圖案，更讓人可以很輕易地聯想到休閒小站的名字。 網站上面詳細列出所賣的飲料分類，網友可以在網站裡面尋找最新的發燒商品，網上定期都會有最新優惠的消息唷。在即將改版的計畫中，針對網友的需求會增加互動性的服務功能，未來，休閒小站將設計留言板，讓網友在網站上面可以發表意見，互相討論，建立起一個社群；而更重要的是，休閒小站可以收到最直接的意見，作為隨時調整商品的依據。 加盟業者透過網路，節省聯繫時間與成本 針對加盟業者，休閒小站有個大規模的改版計畫。目前休閒小站的加盟業者分佈台灣、大陸與海外。未來希望與這400多家的加盟業者能夠盡量透過網路聯繫，甚至開網路會議，節省大家的金錢與時間。 以訂貨來說，目前所有的加盟業者是以傳真或訂貨的方式與休閒小站聯繫，有時候浪費的不只是金錢，還有雙方為這樣的方式所付出的人力與時間。休閒小站行銷專員楊汝琪表示，休閒小站會給這些加盟業者一組帳號及密碼，未來希望加盟業者都可以上線訂貨並在線上反應意見，除了節省人力、時間外，更重要的是：希望前端資料與後端資料庫可以整合，以便進一步做更詳細的分析。 由於加盟業者的e化程度不一，楊汝琪預估剛開始上線時，會使用的人數可能不到一半，針對這點，休閒小站也已編列預算，輔導加盟業者使用網路。 休閒小站使用中華電信「雙向512」的經驗 目前，休閒小站在台北及台中各有一個辦公室，點對點之間的聯繫是透過中華電信「雙向512」。休閒小站資訊室洪明興表示，91年5月開始使用中華電信「雙向512」，並同時使用中華電信VPN互連，台北的線路連到台中，再統一由台中的點連到網際網路。 洪明興指出，中華電信「雙向512」的費用很合理，使用「雙向512」後也不再有常斷線的狀況。而休閒小站後端的ERP系統、以及公司內部員工正在測試使用的電子群組溝通系統，也都是利用這條「雙向512」。 未來，休閒小站的員工透過網路可以獲得即時的業務訊息，也可以透過網路請假，除了對消費者、對加盟業者之外，休閒小站對於內部的管理及溝通也將越來越節省成本、增加效率囉！

休閒小站小檔案/ http://www.easyways.com.tw/

創立時間：	民國81年
公司規模：	台中總公司、台北分公司、大陸分公司、加盟店400多家
使用線路頻寬：	中華電信「雙向512」，中華電信VPN

餐飲業－凱撒飯店

	極簡搜尋 豪華享受 凱撒飯店網得住客戶的心 隨著旅遊的市場越來越大，網路上相關的訊息包括飯店住宿也變得越來越重要。而相對應的，飯店業的e化也就同樣的重要。 看看凱撒飯店如何由內部系統整合做起，邁向如今的e化！

凱撒飯店從內部系統整合做起 台灣老字號的凱撒飯店，去年在新任的總經理黃武雄帶領之下，先從內部的系統整合做起，一年當中約花費了兩千萬元的成本。全省共有五個據點的凱撒飯店，目前將所有的財務後勤人力整合在新竹，而各分部則利用網路作聯繫，因此擁有品質良好的專屬數據專線便變得相當重要，在這樣的需求之下，凱撒飯店選擇了中華電信「雙向512」，使用上傳下載相同的頻寬來作為基本的網路架構。 現在，凱撒飯店內部各分支據點之間，已經將使用傳真、長途電話來溝通的比重一步步減少，這是企業e化中很基本也很明顯的成效；未來，則希望透過網路線上認證的方式，讓以往許多必須使用人力紙張的財務相關作業，能夠透過網路來完成。 黃武雄表示，凱撒飯店進行的e化的腳步，選擇從內部整合下手最主要是為了增加工作效率，而且，對於人力成本的節省，也有相當幅度的幫助。 提供網路訂房服務，飯店與客戶省時又省力 凱撒飯店目前也提供網路訂房的服務，目前純粹由凱撒網站訂房的網友約佔整體的6%，當然還不包括有些是由其他合作網站賣出去的房間。 對於飯店業來說，銷售的是住房的服務，並沒有一般網路交易會牽涉到的物流的問題，所以凱撒飯店很看好這方面的市場，並認為市場是持續在成長中的。 黃武雄尤其看好現在喜歡旅遊的年輕人，他覺得現在的年輕人喜歡旅遊，可能準備一台腳踏車或一部機車就上路了。目前這些年輕人財力有限，對於住宿的品質要求也不高，但是未來他們會長大，如果凱撒現在做好網路的架構以及規劃，未來這些年輕人也會從網路上找到凱撒。 同時，黃武雄也深知網友「貨比三家不吃虧」的道理，所以，目前也與一些網站配合推出優惠的活動吸引網友，此外，也持續與其他專門提供訂房服務的網站洽談合作當中。現在，雖然網路訂房的人數比例還不是非常的高，不過未來凱撒有信心提高比例，也希望未來能將平面、電視、廣播等的預算多分配一點到網路上。 往客戶關係管理的理想邁進 講到企業e化，對於飯店業來說，黃武雄舉一個最明顯例子就是客戶資料的整理。早期，客戶的資料都用一張張的卡片記載，每當有客人來時，不但浪費時間，也會因為服務人員的更替而無法提供客戶更體貼的服務，至於隔了數年後的客人，更有可能因為資料被淘汰而使服務人員無法認出這是曾經來過的客人。 而現在，這些客戶的資料當然都經由電腦化管理，並且在網際網路更加普及的這幾年，凱撒飯店也都會要求來住宿的客人留下e-mail，以便日後聯絡。另外，對於也做了許多國外客人生意的凱撒飯店來說，擁有客人的e-mail不但連絡方便，也可以節省大幅的DM印刷和郵寄成本。 目前，凱撒飯店約有超過40萬筆的客戶資料，如何再把這些資料妥善地規劃，善加利用以做好客戶關係管理(CRM,customer relationship management)，是下一步重要的事情。未來，凱撒飯店希望透過良好的客戶關係管理來隨時與客戶保持互動，並盡可能地即時更新資料，更重要的，如何將40萬客戶的需求加以分類，而不是將任何訊息都發給這40萬人，造成垃圾郵件滿天飛，也是很重要的課題。 對於服務業的e化建議，黃武雄笑說，與客戶的eye contact還是很重要的，畢竟人與人之間的接觸還是最溫暖的，不過，如果善加利用資訊管理，絕對是一個很好的輔助工具唷！

凱撒飯店小檔案/ http://www.caesarpark.com.tw/

公司營運年數：	15年	員工人數：	172人
會員人數：	19000人
使用線路頻寬：	總公司及分公司都使用中華電信「雙向512」
企業e化主要方式：	內部系統及管理平台整合、網站架設提供線上訂房及與網站間合作、企業VPN

餐飲業－晶華酒店

	五星級e化 五倍速行銷 晶華酒店善用網路作行銷 五星級飯店之所以能夠被評等為五顆星，代表在服務品質方面有著一定的水準與努力。
相較於一般餐廳，晶華酒店做的不是一般大眾的生意，而是族群比較穩定的主顧客。如何維繫與主顧客的關係、如何讓主顧客在第一時間知道住房及飯店內各餐廳定期推出的優惠活動等，就變成最重要的事情了。現在，就讓我們一起來看看晶華酒店如何利用網路將這些事情做到最好，又是如何透過網路省下的大筆的成本與時間。

DM電子化，一年最少節省80萬 以往為了維持與客戶的聯繫，晶華酒店都要定期寄送季刊給客戶。現在，印刷版的季刊已經改由e-mail的電子報取代。目前的會員約兩萬人，若以一份DM的成本10元來計算，一年可省下約80萬元的費用。晶華酒店行銷公關經理張筠表示，以前印刷版本的DM包括設計、校稿等等流程，每次做一份季刊至少需要2到3個星期，現在改為電子DM，省下的不只是成本，還省下了寶貴的時間。 目前晶華酒店停止發行一年四次的季刊，但是以e-mail發送電子報的次數卻增加了，張筠認為e-mail的機動性比較強，可以在最快時間通知會員最新訊息。例如西餐廳要推出情人節大餐，可能臨時與住房做結合，推出住房與浪漫晚餐的情人節專案；或是針對住房高峰的季節推出的商務旅客住房優惠等，都可以透過e-mail以最快的速度送到會員手裡。不但很快速，也節省了前端作業的時間。 對於晶華酒店這樣的五星級飯店來說，用e-mail與會員溝通能不能給客戶一樣的形象以及品質，是晶華擔心以及必須繼續努力的地方。不過由於目前使用e-mail的效果還不錯，所以今年開始，晶華酒店在網路方面還打算繼續加碼，預計會重新分配行銷預算，將更多的資源投入網路行銷的部分。 整理會員資料庫，邁向電子商務 對於晶華酒店來說，做生意的對象並不是一般大眾消費者，在客戶層比較穩定與忠誠的情況下，將客戶資料管理導向資訊化就變成一件有意義的事情。所謂的有意義，代表著這樣的投資可以在未來產生效應，建在客戶資料庫中的資料，三、五年後都可以是有效的。晶華酒店的客戶資料約從兩年前開始建置，建置的方式主要是由飯店裡面各餐廳提供，在一個月當中，每個餐廳約可以增加10到20個名單。此外，晶華酒店也透過網路舉辦活動、或是與名店街的名店合作、或是以網路訂房等方式來收集有效的客戶e-mail資料，建立起目前的會員資料庫。 張筠指出，今年將會刪除資料庫中無效的名單，重新建立起一份完整的名單，並繼續收集資料。有了完整的資料庫與有效的客戶名單，接著就可以朝向ec(e-commerce，電子商務)邁進。電子商務主要針對飯店裡面的住房以及餐廳用餐訂位等相關的產品而建立，會視客戶的反應以及整體市場的狀況來發展適合的商品；而晶華酒店名店街的部分由於與飯店客層重疊性高，也會有一些互相配合的活動。 e化後輕鬆完成內部經營管理 早在利用資訊化進行外部行銷之前，晶華便已將內部管理經營的事情全面資訊化了。以餐廳來說，外場的服務人員點菜的同時，廚房可以直接收到。未來，除了利用網路與客戶聯繫好關係，也希望將內場Lotos系統與外場Micros系統進行連線整合，節省更多的人力。 晶華酒店經營了12年，五星級飯店持續資訊化並善用網路行銷，整體的形象加入了年輕的味道，相信可以激發出更好的創意與經營手法。晶華酒店的網站今年也將更新，e化的腳步不斷進行中，你的餐廳呢？可不要慢了腳步唷！

晶華酒店小檔案/ http://www.grandformosa.com.tw/

公司名稱：	晶華酒店	創立時間：	1990年
員工人數：	800人	資本額：	50億
會員人數：	19000人
使用線路頻寬：	中華電信T1數據專線，中華電信「雙向512」

　

餐飲業－鼎泰豐

	服務至上，以客為尊 鼎泰豐不惜成本拼e化 兩年前鼎泰豐引進了中央廚房的系統，並且在一年多前成立資訊部門，將各個e化環節處理得更順暢。鼎泰豐為了資訊化所投下的成本及規模，可說是同業當中的佼佼者，鼎泰豐到底如何e化，當中的思維是什麼？
以及過程當中有什麼困難要克服？就讓我們一起來一窺究竟吧！ 觀光客來台，鼎泰豐是一個必去的美食點，而台灣的民眾對鼎泰豐更是愛護有加。許多人對於鼎泰豐的印象，除了東西好吃之外，應該就是店門外大排長龍的景象。 讓客人等太久，有可能造成生意的損失，也間接降低了服務的品質。對於鼎泰豐的老闆來說，如何改進各個環節，將服務做到最好是非常重要的。於是，兩年前鼎泰豐引進了中央廚房的系統，並且在一年多前成立資訊部門，將各個e化環節處理得更順暢。

點菜出菜徹底資訊化，等候時間少一半 鼎泰豐資訊部門主任邱俊傑表示，鼎泰豐整體資訊化最徹底的地方就屬於店面了。店面裡的工作流程是：客人勾選菜單--->現場服務人員key in進電腦--->資料進各分店server裡的data center--->廚房分區抓取該處理的品項出菜並加上列印出來的單據--->各自出菜到不同的客人桌上。 所謂的廚房分區是將廚房分為前廚一、前廚二、後廚一、後廚二，各自有不同負責的食物，例如負責甜點那一區都只處理甜品，也只從電腦抓出甜品的部分，同時列印出每份點心該送到哪一層樓那張桌子。如此一來，便可以加速整體處理的速度。 整套系統並設置了12個特殊輸入鍵，例如有客人點牛肉麵不要蔥、有觀光客不敢吃雞爪，甚至有些人吃炒飯不要放胡椒等等，鼎泰豐彙集了12種客人要求的特殊調理情況，每一種情況都有一個特殊編碼，可以直接以一個按鍵處理。廚房做好菜時也會印出單據顯示出要送到的樓面及桌號，如此一來不浪費人力，也不會出錯。 成立資訊化部門之後，更進一步要求現場服務人員在鍵入資料的時候，必須將用餐人數也一併輸入，如此便可以分析客人數與時段（甚至是假日或特殊節日）的相互關係，進而提供給人事部門作為人員調度派遣的依據。 現在，客人平均的等待時間已經減少。未來，邱俊傑則希望能夠繼續借由資訊化的動作來降低處理時間，例如客人勾選菜單跟服務人員的key in動作，希望兩個步驟可以結合成一個。方法或許是用一台PDA，或是將點菜單改成類似簽樂透或是聯考的答題方式，用2B鉛筆塗抹然後用機器感應的方式處裡。 另外，資訊部門還考量到：服務人員在key in菜單以及用餐人數時，是不是要將用餐客人的資料（例如有幾個大人幾個小孩？男性或女性？全家福用餐還是情侶黨？等等詳細的資料）一併key入，以獲得更多的分析數據。不過對於鼎泰豐來說，資訊化的目的是以能夠快速地服務客人為第一考量，如果做了這些動作卻減緩了服務客人的速度，就不會是鼎泰豐想要做到的事情。 選擇中華電信當資訊化夥伴，穩固系統品質 在店面忙碌，資訊處理如此環環相扣的狀況下，是不容許當機的情況發生的。於是，資訊部門申請了中華電信的市話專線E1，除了可以透過線上及時從總管理處遠端遙控信義店及忠孝店的電腦狀況，還建設了數位監視系統以方便管理。除了兩家店各自以E1連回總管理處，總管理處並裝設了中華電信的ADSL連上Internet。 邱俊傑很有信心的表示，現在網路的連線狀況良好，有任何問題都盡量在線上解決，或是頂多加上電話的聯繫；至於鼎泰豐在網站建置方面，目前先以建立企業形象為主，希望下一階段可以做到線上訂位以及線上銷售，動機也是希望做到更好的服務--服務電話打不進來的顧客、也服務住在台北市外也想要吃到鼎泰豐美食的朋友。 資訊化持續貫徹店面-->中央廚房-->供貨商 說到美食，鼎泰豐引進中央廚房系統，以嚴密的品管來控制產品，是維持美食的秘訣之一。每個蒸餃的陷料都要測量過重量，每碗雞湯都固定擺相同的材料組合，之後再經過急速冷凍、包裝、每天兩次送貨到店裡以及長榮航空，甚至在冷凍車上都要根據當天的天氣調整車子裡的溫度，這也一種資訊化。 鼎泰豐希望資訊化能貫徹店面-->中央廚房-->供貨商。以食材的控制來說，每個店面每天各品項的銷售量在目前是以傳真的方式傳回總管理處，同時訂購隔天需要的數量。邱俊傑表示，現在正以這些數據做分析，未來希望這些資料可以直接透過網路傳送，並且希望在累積一年的資料量之後，從中分析出一定的規則，包括天氣、季節、氣候、特殊節日、天災等等情形所會影響到的銷售量，希望未來能夠由中央廚房自動判斷出每天各分店所需要補貨的情形。 所有的食材都跟供貨商脫離不了關係，有時候算得再精細，如果供應商無法配合，也很容易出錯。所以邱俊傑希望中央廚房與供貨商的聯繫也可以資訊化。未來如果在店面、中央廚房以及供貨商三方面都能夠做到線上及時溝通和調整的狀態，就可以真正的控制成本，節省時間。 評估資訊化原則：快速、正確 邱俊傑表示，由於鼎泰豐屬於對迅速、正確要求很高的餐飲業，所以資訊化之後，能不能夠真正做到節省時間的就變得十分重要。因為若是點菜及出菜系統出了錯，便是降低了服務品質。 針對餐飲業要邁向e化所需要的準備，邱俊傑認為，最重要的是：要注意與現場服務人員的溝通與協調。因為與客戶最直接接觸的就是現場服務人員，到底現場發生了什麼狀況，負責資訊建構的人員需要透過服務人員充分去了解，才能設計出真正需要的資訊系統。 另外，由於現場人員有可能只就本身所處的環境提出需求，但是所有的投資及建設需要考量到公司整體的發展，所以資訊部門還需要了解老闆以及各部門的需求，規劃出最適合整體的設計。 再來，跟其他產業一樣，公司要e化，要有老闆及高階主管的支援。如何取得支持呢？邱俊傑認為作為資訊人員在提出建議時，不能只列預算，因為通常資訊化所需軟硬體設備的費用都不小，但效果不是顯而立見的，老闆當然會對預算感到質疑。所以資訊人員必須詳細地提出優缺點的分析，否則，老闆如果因為看到數字就將計畫退回，這是很有可能發生而且很可惜的。 最後，IT部門要適當的表現強勢的態度。很多沒有e化的公司，尤其是傳統產業裡的員工，一開始往往對資訊化採排斥的態度。拿鼎泰豐來說，以前哪張桌子點了什麼菜，老師傅可能連四個小時前的細節都還記得住，但隨著鼎泰豐的營業狀況越好，客人越來越多，只靠老師傅一人的腦力是不夠的，而且將所有的運作環節依靠在一兩個人身上也是危險的事情。在這時候，資訊部門就要將這些缺點指出，清楚告知大家資訊化的好處，在執行方面多費些心力；此外，一定要注意資訊安全的規劃，將系統被破壞的可能性降到最低，確保所有的流程順暢。 所以在資訊化方面，鼎泰豐的人員在一開始也經過了一段磨合期。 對於資訊化，鼎泰豐仍持續努力中，希望每年都有繼續提升的空間。未來如果無線頻寬夠大，資訊部門還打算讓老闆在車上就可以透過數位監視系統掌握店面的狀況呢！下一次去鼎泰豐時，不妨再用心感受一下上菜的速度，應該可以察覺到鼎泰豐努力資訊化後換來的美味！

鼎泰豐小吃店股份有限公司小檔案/ http://www.dintaifung.com.tw/

創立時間：	20幾年前，公司登記從1991年5月7號開始
資本額：	4千萬
員工人數	300人(中央廚房約90人，總管理處約20人)
使用網路頻寬：	中華電信數據專線E1，總管理處--中華電信ADSL

　

餐飲業－玫瑰園

	古典vs.現代，悠閒vs.精準 古典玫瑰園要提供ｅ品質服務 透過 http://www.teaorcoffee.com.tw/ 網站了解到的古典玫瑰園，是一個充滿茶香、咖啡香與文學氣息的空間。實際進入古典玫瑰園的店裡，通常印象是，粉領族在英式下午茶氣氛中，一派悠閒地使用著裝飾優雅的骨磁茶具，最可能見到與科技有關聯的產品，大概就是客人手上的手機。隨著科技發展，以及對於顧客服務效率的要求，在這個充滿精緻浪漫氣息的用餐環境當中，出現了講求精準的PDA點餐系統，不僅替古典玫瑰園頂好店引進不同的工作流程，在其中工作的員工也因此感受到不同的工作氣氛。

顧客服務品質為首要考量 「使用這套PDA系統，最主要是因為對品質的要求。」同時經營古典玫瑰園台北頂好店與敦南店的陳怡良這麼說。出於想要提供有效率的服務，陳怡良在開店前便有著特定的想法，透過前任主管的同事引薦，便找到現在的PDA點餐系統。 進到店內，隨著侍者親切的問候、帶位、與遞上菜單等流程，古典玫瑰園提供給顧客的服務便一層層展開。在整個流程當中，點餐是極容易產生差錯、導致顧客不滿意反應的一環。透過PDA點餐系統，侍者點餐時只需要以畫面點選的方式，即時記下客人的需求，經過確認後，透過紅外線將單子分別傳送到廚房與買單櫃檯。這當中，節省下侍者從客人桌邊走到廚房遞單、再跑去櫃檯紀錄的時間，也縮短了顧客等候的時間。 因為將菜單選項資訊電子化，透過侍者點選後加以確認的方式，記錄顧客的需求，便減少了流程中因錯認侍者字跡、導致廚房出單錯誤的機率。 陳怡良表示，特別是在高峰時間，這套系統減少了不少人力與時間的支出，也降低了點單錯誤的機率。而且，在客人的眼中，投資這套系統更留下了積極經營的正面印象。 管理流程簡化，創造效率 不過，這樣一套需要台幣數十萬的系統，對於台灣許多以小本經營為出發點的餐飲業者來說，成本的支出可說是相當龐大。從成本與獲利層面來考量，這樣的投資對業者來說真的划算嗎？陳怡良認為，若是要估算PDA點餐系統真正替營運帶來怎麼樣的好處，一定要把服務品質的提升也算進去。有些正面的影響，不是短時間由帳面上可以看得出來的，然而加入「服務品質提升」這一個改變，整體來說絕對是划算的。 因為賣場內部是兩層樓，上下樓遞單一定需要時間與人力，用PDA點餐遞單到廚房與櫃檯幾乎是同時發生，可以省下不少樓上樓下奔波的時間。也因為員工年紀輕，對新科技的接受程度高，當員工看到店內採用這種e化系統時，也間接提高他們對這家店的認同感。而且在人員的訓練方面，也變得單純許多。 從傳統成本的考量來看，因為降低了點餐錯誤的機率，內部的耗損便可以降低。當然，數位化的點餐資訊經過儲存，核對帳款的程序便快速許多，若是任何一筆單有問題，只要從電腦裡面將資料調出核對便可以了。透過數位化的資料儲存，古典玫瑰園對於店內產品的點餐率、時段、人數與座位之間關係的掌握，更加清楚。 陳怡良表示，服務的本身需要靠人，但是透過e化，業者提高的是流程效率。未來，他希望還可以透過PDA將菜樣展示出來，讓顧客感受到更好更有效率的服務品質。

古典玫瑰園小檔案/ http://www.teaorcoffee.com.tw/

公司創立時間：	民國89年
使用線路頻寬：	總公司中華電信T1數據專線

　

餐飲業－一茶一坐

	極速飆網 e 查 e 做 一茶一坐靠 e 化成功進軍上海 目前，「一茶一坐」透過中華電信「雙向512」以及512K/64K ADSL，總公司可以很方便地知道各分店的營業狀況，各種行銷工具的銷帳也一清二楚，除了節省大家的人力和時間，會計人員也可以很方便稽查大家的帳務。你是經營餐飲連鎖的老闆嗎？關於e化要怎麼做，讓我們一起看看桃園的「一茶一坐」是如何進行的吧！

透過網路連線POS系統，輕鬆分析銷售資料 「一茶一坐」是提供餐點、茶點及飲料的餐飲聯鎖店，目前以直營店的方式在台北、桃園、新竹共有7個據點，今年並計畫朝上海邁進。目前「一茶一坐」的總公司設在桃園，使用的是中華電信「雙向512」。「一茶一坐」資訊主任孟繁榮表示，使用中華電信「雙向512」最主要的功能是讓各分店的POS系統連線，使帳務處理快速且清楚。 回想成立已經超過10年的「一茶一坐」，孟繁榮表示大致可以分為三個階段。第一個階段是完全人工的狀態，只用一台古老的收銀機跑收據，客人點了什麼餐點，也是由服務人員以人工的方式送到廚房。第二個階段加入了POS系統，不過並不完全，這時候前端服務人員等客人點好菜之後，便可以透過電腦直接送單到廚房列印出來；但是連線的狀態只限於單點，總公司並無法立即看到，而各分店每天下班後還是需要以人將所有的帳務資料以傳真的方式回報給總公司。 不過現在第三個階段可就方便多了。目前，「一茶一坐」各分店還是一天總結一次帳款，但是透過中華電信「雙向512」以及512K/64K ADSL，總公司可以很方便地知道各分店的營業狀況，各種行銷工具的銷帳也一清二楚，除了節省大家的人力和時間，會計人員也可以很方便地稽查大家的帳務。 而POS系統連線後，「一茶一坐」得以將整體的營業狀況做有效率的分析，輸入不同的條件來符合每個單位的需求。例如營業部的同仁可以觀察整體銷售與天氣或是假日或是特殊節日等等的關聯性；餐飲部同仁也可以隨時check什麼樣的餐點在什麼時候賣得最好，進而調整產品組合。 銷貨系統完善，促進加盟模式成型 除了總公司聯繫方便、管理起來更有效率之外，目前「一茶一坐」各分店也同樣可以透過整個連線的系統向中央廚房訂貨，將以前每一到兩天需要透過電話、傳真做的事情都一起透過網路解決。 這樣方便快速的系統，讓總公司與各直營店的關係更加穩固；在效率增加的情況下，「一茶一坐」今年決定將經營的模式由直營店轉向加盟店。未來如果加盟店快速增加，靠的就是這些連線的系統，總公司不必擔心需要增加太多的人力。 登陸上海，架設網路電話 「一茶一坐」除了要擴大規模增加加盟店之外，觸角並轉到了大陸，今年在上海新天地已開了一家「一茶一坐」旗艦店，成為連鎖店進軍大陸的模範。「一茶一坐」希望能將網路電話的理想付諸實現，透過企業內部虛擬網路的方式，讓總公司與上海還有其他辦事處都能夠方便且省錢的通話。孟繁榮表示，希望將每一個點都提升到中華電信「雙向512」，以提升通話的品質。 由於是連鎖餐飲店的經營模式，目前主機及郵件伺服器都是架在總公司，總公司裡每人有一個電子郵件信箱，分店則是一家一個e-mail。 最後，孟繁榮還告訴我們使用中華電信「雙向512」以及512K/64K ADSL之後，維護電腦系統變得更為方便。「一茶一坐」目前除了利用Intranet來讓員工方便存取資料，也利用PC anywhere這個軟體，遠端遙控各地的電腦，並教導操作。由於是隨時連線的網路狀態，也可以及時偵查出錯誤。

一茶一坐小檔案/ http://www.channeltea.com.tw/

公司營運年數：	11年	資本額：	超過8千萬
員工人數：	200多個 (包括正職與兼職)	會員資料：	尚未建立
使用線路頻寬：	總公司中華電信「雙向512」，其他7個營業點使用中華電信512K/64K　ADSL
e 化主要範圍：	POS系統連線、銷售資料分析

　

餐飲業－許留山

	冰品權威 e化先鋒 許留山 e 路走來，步履穩健 來自香港的許留山今年四月進駐台北市區，引起不小的注目。去香港旅遊的人，幾乎都會到許留山吃上一客龜苓膏或是芒果撈。在炎熱的台北街頭，如果能夠享用同樣美妙的冰品，那可真是天大的口福！當你享有這樣的口福、吃著清涼的冰品時，不妨留意許留山的資訊系統，可是比香港的設備還要先進唷！

四月份來台，四個月內建立14家分店 許留山拓展部門經理黃琳軒表示，許留山今年四月份起在台灣營業，在開幕之前就已經規劃好所有的軟硬體設備，由公司同仁購買所需軟體，並與委外的合作廠商一起合作規劃維護。由於一開始就縝密地去規劃，所以許留山在台灣資訊化的腳步，算起來比香港的還要快速完整！ 目前14家分店各自有網路連回總管理處。以天為單位，每天都會透過電腦回傳財務報表。所以，雖然擴張分店的速度很快、短期間內迅速累積了14家分店，但由於資訊化的腳步準備完整，所以在管理上面與管理一家店時完全相同。 電腦收銀&分析消費資料 黃琳軒指出，目前許留山都採用電腦收銀的方式，客戶進門後先在櫃檯點餐，點餐的同時服務人員就將資料透過觸控式螢幕輸入電腦中，相較於一般的餐廳，在前端作業方面就已經大幅減少了不少時間。 總管理處會根據這些電腦獲得的資料，分析出哪一樣產品最受歡迎、哪一個時段的客人最多等資訊。未來希望能夠藉由該系統累積更多的資訊，進行更多的交叉分析。 資訊化穩健發展，持續進行各項計畫 日前，許留山在各分店內設計了問券用以收集顧客意見，未來，許留山也將建置網站與消費者做更好的溝通。對於一個短期內就擴增至14家分店的企業來說，未來要做的事情還很多。黃琳軒表示，有些事情（例如客戶資料的分析）也需要累積到一定的數量與時間才比較適合進行，所以現階段倒也不必太過急切。對於連鎖店有興趣的朋友，可以持續留意許留山的e化腳步喔！e化之初就完整地規劃，或許是一個很好的方式唷！

許留山小檔案

公司創立時間：	2002/5/1
員工人數：	420人
使用線路頻寬：	中華電信「雙向512」

　

餐飲業－福利麵包

福利麵包進駐HiNet購物網， 全球饕客有福了!

以前要是打電話訂糕點，只能對店家描述期望商品的模樣，現在透過瀏覽網站上精美的電子型錄，消費者可以預先選定糕點的品項、口味、外觀等，「親眼」看到訂購產品的模樣，不管是自己享用或送禮，都不會產生認知上的誤差。而且網路訂購，又沒有時空的限制，這對人在國外或不方便到門市訂購的客戶，特別便利適用。

1994年，揚運國際人力集團以外勞引進、代管、服務著手投入人力資源市場，近年來以外勞事業部建構國內的領導地位，並跨足人力派遣及人力資源招募市場，八年來逐步發展為橫跨兩岸及東南亞的國際級集團。
集團總公司位於台中的揚運國際，為了提供客戶更精緻、適切的服務，目前在台北、新竹設有分公司、桃園、苗栗、斗南，以及台南則設有客服中心，除了對產業提供一般的外勞引進服務之外，業務範圍也擴及人力資源引介服務及國際高級人才交流、人力銀行、人力資源顧問等，為客戶提供人力資源多元及一次購足的服務。
因應分公司多點運作的發展趨勢，同時為掌握客戶需求並協調各集團據點的資源，揚運國際的業務主管得經常出差到各分公司，或遠赴大陸各地的國際級企業，進行人力市場調查及客戶服務的相關事宜，也因此不論是管理階級或是業務人員與台灣總部間，隨時維持順暢聯絡管道的需求也因此大幅增加。

糕餅業的鼻祖，網路E化的先驅

有「麵包聯合國」美譽的福利麵包，堪稱是台灣糕餅業的鼻祖，雖是創立50多年的老店，福利卻也是網路E化的先驅。大學念經濟、再攻企管碩士，又曾在美國、比利時作設計工作的福利麵包總經理尹玉仙，一向注意國際趨勢、對新科技熱衷著迷，當台灣企業還搞不清網路是怎麼回事，尹玉仙早就為福利麵包註冊了http://ebusiness.pchome.com.tw/www.bread.com.tw這個網址。

帶領福利麵包走向E化4年多的尹玉仙笑稱，光看福利麵包搶先使用bread當網址，就知道福利麵包的虛擬商店走在多前面了。

一般麵包店販售100多種品項的產品，就算多了，但身為「麵包聯合國」的福利麵包，卻有7、8百種產品。尹玉仙說，這麼多品項的產品，要作傳統的平面DM幾乎不可能，有了網站，產品展示的問題就迎刃而解。電子化的無紙型錄，可以隨時更新，既省時、省力、省錢、又環保。


加入HiNet購物網，盡享商城優勢

福利麵包加入HiNet購物網，主要是看重商城龐大的流量、可輕鬆管理網站及安全的購物機制。有了HiNet購物網的付費機制，讓福利麵包不需煩惱經營虛擬商店最頭疼的金流問題。尹玉仙表示，福利麵包成立一個特別小組經營HiNet購物網的櫃點，但成員還是有其他工作，並非全職管理網站。

現在福利麵包虛擬商店一年大約有六萬人次的流量，網路下單的客戶，國內國外大概各佔一半，國外客戶則大多是來自美國、香港、新加坡的華人。尹玉仙說，50多年來，福利麵包的一些老客戶，或是移民，或是到國外求學、工作，念念不忘福利獨特口味的產品，比如像每逢中秋節，饕客爭相品嚐的翻毛月餅、特製餅乾等，有的是訂購給自己享用，有的是逢年過節，在網路下單，送給台灣的親友。

實體結合虛擬通路，讓成功倍增。尹玉仙表示，福利麵包的主力銷售當然還是在實體門市，但結合虛擬網路，讓福利麵包成了名符其實的麵包聯合國。福利麵包加入了HiNet購物網商城後，相對節省了高昂的廣告、DM製作的行銷宣傳成本，可以為分散在全省、甚至全世界的老客戶、新客戶提供加值服務，又可為老字號的企業注入現代化的形象，可說是一舉數得。

　

面臨問題

中小企業處與中華電信合作，提供多樣的交易市集，促進銷售的通路與管道，增加市場的商機，藉以提昇市場的活絡性。藉由資訊流的加強，改善企業的體質。以遠距教學、VOD等方式，進行各種的人才培訓，包括了專業訓練與經營管理訓練，以提昇中小企業人才的素質。建立Resource Center資訊中心，提供中小企業完整的資訊、實例等等，供中小企業運用。中小企業處以量身訂做的規劃，以及專業人員的輔導，幫助中小企業儘速完成e化。未來希望能幫助中小企業，以e化的思維，建構全球生產網路，全球佈局，才能Reach到全球的市場。