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凱撒飯店從內部系統整合做起
台灣老字號的凱撒飯店，去年在新任的總經理黃武雄帶領之下，先從內部的系統整合做起，一年當中約花費了兩千萬元的成本。全省共有五個據點的凱撒飯店，目前將所有的財務後勤人力整合在新竹，而各分部則利用網路作聯繫，因此擁有品質良好的專屬數據專線便變得相當重要，在這樣的需求之下，凱撒飯店選擇了中華電信「雙向512」，使用上傳下載相同的頻寬來作為基本的網路架構。
現在，凱撒飯店內部各分支據點之間，已經將使用傳真、長途電話來溝通的比重一步步減少，這是企業e化中很基本也很明顯的成效；未來，則希望透過網路線上認證的方式，讓以往許多必須使用人力紙張的財務相關作業，能夠透過網路來完成。
黃武雄表示，凱撒飯店進行的e化的腳步，選擇從內部整合下手最主要是為了增加工作效率，而且，對於人力成本的節省，也有相當幅度的幫助。
提供網路訂房服務，飯店與客戶省時又省力
凱撒飯店目前也提供網路訂房的服務，目前純粹由凱撒網站訂房的網友約佔整體的6%，當然還不包括有些是由其他合作網站賣出去的房間。
對於飯店業來說，銷售的是住房的服務，並沒有一般網路交易會牽涉到的物流的問題，所以凱撒飯店很看好這方面的市場，並認為市場是持續在成長中的。
黃武雄尤其看好現在喜歡旅遊的年輕人，他覺得現在的年輕人喜歡旅遊，可能準備一台腳踏車或一部機車就上路了。目前這些年輕人財力有限，對於住宿的品質要求也不高，但是未來他們會長大，如果凱撒現在做好網路的架構以及規劃，未來這些年輕人也會從網路上找到凱撒。
同時，黃武雄也深知網友「貨比三家不吃虧」的道理，所以，目前也與一些網站配合推出優惠的活動吸引網友，此外，也持續與其他專門提供訂房服務的網站洽談合作當中。現在，雖然網路訂房的人數比例還不是非常的高，不過未來凱撒有信心提高比例，也希望未來能將平面、電視、廣播等的預算多分配一點到網路上。
往客戶關係管理的理想邁進
講到企業e化，對於飯店業來說，黃武雄舉一個最明顯例子就是客戶資料的整理。早期，客戶的資料都用一張張的卡片記載，每當有客人來時，不但浪費時間，也會因為服務人員的更替而無法提供客戶更體貼的服務，至於隔了數年後的客人，更有可能因為資料被淘汰而使服務人員無法認出這是曾經來過的客人。
而現在，這些客戶的資料當然都經由電腦化管理，並且在網際網路更加普及的這幾年，凱撒飯店也都會要求來住宿的客人留下e-mail，以便日後聯絡。另外，對於也做了許多國外客人生意的凱撒飯店來說，擁有客人的e-mail不但連絡方便，也可以節省大幅的DM印刷和郵寄成本。
目前，凱撒飯店約有超過40萬筆的客戶資料，如何再把這些資料妥善地規劃，善加利用以做好客戶關係管理(CRM,customer
relationship
management)，是下一步重要的事情。未來，凱撒飯店希望透過良好的客戶關係管理來隨時與客戶保持互動，並盡可能地即時更新資料，更重要的，如何將40萬客戶的需求加以分類，而不是將任何訊息都發給這40萬人，造成垃圾郵件滿天飛，也是很重要的課題。
對於服務業的e化建議，黃武雄笑說，與客戶的eye
contact還是很重要的，畢竟人與人之間的接觸還是最溫暖的，不過，如果善加利用資訊管理，絕對是一個很好的輔助工具唷！
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